”Fejl i over halvdelen af sagerne” er en overskrift, som har været brugt – og genbrugt – i landets aviser de sidste mange år. Til trods for den samme konklusion, ser det ikke ud til, at det er lykkes nogen socialforvaltning at knække koden til for alvor at få nedbragt antallet af sager, der omgøres af kommunernes overordnede myndighed Ankestyrelsen. Men hvorfor er det egentlig overhovedet Ankestyrelsen, der skal påpege fejlene? Tænk hvis fejlene blev fundet før sagen blev sendt til Ankestyrelsen.

Hvem skal finde hvad?

Kan socialchefen slå op i sagsbehandlingssystemet? Ved socialrådgiveren hvor de kan ”whistle-blowe” om ulovlige instrukser? Hvis svaret er nej til begge spørgsmål, har de ansvarlige politikere reelt ingen kilder til viden om brodne kar i systemet – altså før Ankestyrelsen eller Socialtilsynet skriver til dem. Til den tid er problemet blevet politisk og kræver løsninger, der kan forklares i en avisspalte. Det er sagsbehandling og kulturforandringer i Socialforvaltningen faktisk ikke ret egnet til!

Fejl i socialsager kan juridisk dække over mange fejltyper, men årsagen til fejl kan groft sagt opdeles i to typer, der tilsammen udgør en nederdrægtig spiral for afdækning af fejl.

Bevidste fejl – hvor sagsbehandler/leder godt ved hvad der burde gøres, men af forskellige (gode og mindre gode) grunde gør noget andet.

De ubevidste fejl – hvor der mangler viden eller rutiner der kunne have afværget fejlen. Forekommer både hos ledere og sagsbehandlere.

Bevidste eller ubevidste fejl

Den bevidste fejl skyldes efter min erfaring ofte et svigt i ledelsesstrengen. Ofte fordi lederen, for at gennemføre en politisk beslutning, signalerer en bestemt prioritering, der ret beset er en ulovlig afvejning af hensyn.

Det kan være ulovlige økonomiske hensyn, overdreven præference for egne tilbud, vægtning af åbenlyst forældede oplysninger, aflastning hvor man burde anbringe, osv. Tilfælde, hvor alle godt ved at det er forkert, men accepterer at der er et overordnet hensyn i forvaltningen, som er ”over deres lønramme” at opponere imod. Medarbejderne ender ofte med at resignere eller skifte arbejde, hvorefter kun de yngste og mindst erfarne skal være bolværk mod fejl i sagsbehandlingen. Det er indlysende nok ikke nogen optimal situation.

Nogle ”bevidste fejl” skyldes også, at den lovgivning der skal overholdes, ikke opleves som meningsfuld, men snarere som en forhindring for at komme i mål med det sociale arbejde. Dem vender jeg tilbage til.

De ubevidste fejl opstår hos både sagsbehandler og leder, og forklares efterfølgende ofte med at loven er tvetydig, eller at det er for vanskeligt at gøre det rigtigt. Uanset hvad, så er det ikke overraskende at fejl kan opstå, når også lederne kan blive i tvivl om forskellen på journalpligt og notatpligt, eller om hvornår og ikke mindst hvordan man lovligt kan undlade at partshøre.

Ubevidste fejl er særligt svære at håndtere – dels fordi ingen oplever at gøre noget forkert, dels fordi en erkendelse af at mangle kendskab til loven, vil så tvivl om al tidligere sagsbehandling. Det er mildest talt svært at skabe opbakning til den omstilling. Og så er det at der begås fejl, der ikke opdages, før sagen hjemvises fra Ankestyrelsen eller Ombudsmanden har kigget forbi.

Er der nogen lavthængende frugter?

Når der stadig ses så mange fejl i sagsbehandlingen, skyldes det i høj grad, at der ikke er nogen nem eller attraktiv løsning. Som nævnt i min tidligere artikel ”Hvorfor er det så svært at tale om fejl i en socialforvaltning”, skal lederne aktivt tale om tidligere og fremtidige fejl i sagsbehandlingen, og politikerne skal afstå fra at ville være ophavsmænd til en ny x-købingmodel, men i stedet spørge til læringen af de fejl der opstår i forvaltningen. Ikke meget glamour at hente der.

Når det er sagt, kan man med lidt systematik og et par lavthængende stykker værktøj, komme en løsning lidt nærmere:

Identificer fejlen: ”Fejl” dækker i mange tilfælde over ”hjemvisning”. Hjemvisning bruges oftest når sagen ikke er oplyst godt nok til at der kan træffes afgørelse. Fokus på – og eventuelt en standard for – hvilke oplysninger, der er nødvendige, er et oplagt sted at starte. Hvis sagerne i stedet bliver omgjort, skal der fokus på det socialfaglige skøn.

Sprogligt: ”Fejl i halvdelen af sagerne” dækker over fejl i halvdelen af de sager, der bliver påklaget til Ankestyrelsen. Der træffes i tusindvis af afgørelser hver eneste dag, der ikke klages over. I 2018 har tre tilfældigt valgte kommuner med ca. 50.000 indbyggere* ca. 16 klager hver under servicelovens kap 11. Det er mentalt markant mere overskueligt at skulle tjekke 16 sager igennem en ekstra gang før de sendes til Ankestyrelsen, end ”halvdelen af alle sagerne”.

Fokuser på værdien af at finde egne fejl: Fejl vedrørende retssikkerhedsgarantier er kritiske for et retssamfund, tilliden til kommunen og samarbejdet med borgeren. Omvendt vil mere tillid gavne samarbejdet med familierne og skabe mindre modstand. Jeg tror at mere tillid giver større arbejdsglæde for sagsbehandlerne og større udbytte af foranstaltninger for borgeren. Er du enig?

En udfordring til de modige: Identificer jeres hyppigste fejl, sæt tal på og regn lidt på potentialet. Og spis så elefanten en bid ad gangen, måske er den slet ikke så stor. Og måske smager den ligefrem godt?

Tak fordi du læste med - del gerne, hvis du kender nogen der også interesserer sig for arbejdet i de danske socialforvaltninger.

Næste gang vil jeg kigge nærmere på hvornår en fejl giver mening for sagsbehandleren – og hvordan det kan blive meningsfuldt ikke at lave dem – inspireret af Betina Krogh-Knudsens kommentarer fra sidste artikel😊

*Ankestyrelsens Tal: Fredericia, Kalundborg og Hillerød.